Аннотация
Рассмотрены и проанализированы основные вопросы оценки удовлетворенности двух категорий внутренних потребителей: обучающихся и сотрудников высшего учебного заведения. Исследование осуществлено на примере образовательного комплекса, включающего фармацевтический колледж и в целом Красноярский государственный медицинский университет. С целью выработки своевременных и грамотных управленческих решений исследованы и применены на практике наиболее эффективные методики по оценке удовлетворенности внутренних потребителей. На основе выявленных проблем разработаны рекомендации по совершенствованию направлений деятельности рассматриваемого образовательного комплекса. В результате авторского аналитического исследования предложена персонифицированная модель оценки удовлетворенности потребителей.
Ключевые слова
- внутренние потребители
- обучающиеся
- сотрудники
- качество образования
- система менеджмента качества
- индекс удовлетворенности потребителей
- образовательная организация
- потребительский мониторинг
- удовлетворенность потребителей
Литература
ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010. — М., 2011.
Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. — London, 1998.
ГОСТ менеджмента качества // Руководящие указания по мониторингу и измерению. — М., 2012.
Parasuraman A. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring service quality // Journal of Retailing. — 1988. — Vol. 64. — No 1. — P. 32.
Cronin Jr.J.J. SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality // Journal of Marketing. — 1994. — Vol. 58. — No 1. — P. 126.
Соколовская М.В. Применение функционального подхода к оценке внутренних аудитов системы менеджмента качества образовательного комплекса // Сибирское медицинское обозрение. — 2015. — No 3. — С. 93–97.